L’indicateur clé de performance ou Key Performance Indicator est un indicateur d’aide à la décision. Son but est d’évaluer l’évolution d’un élément mesuré et de le confronter aux objectifs pour lequel il a été créé.

Regroupés dans des tableaux de bord, les KPI permettent de synthétiser l’évolution des facteurs clés de succès des activités d’une entreprise. Ces indicateurs sont donc multiples et dépendent des objectifs de l’entreprise.

Qu’il s’agisse de mesurer la visibilité d’une marque ou d’un produit, le trafic d’un site Web, la fidélisation des internautes sur ce site, l’acquisition de prospects ou encore l’accroissement du CA généré par ce canal, tout cela est mesurable grâce aux outils de statistiques (Xiti, Google Analytics, Omniture…).

Les indicateurs clés de performance ou KPI sont donc généralement définis par la direction, après identification des objectifs organisationnels.

Ils répercutent les objectifs sous la forme d’indicateurs mesurables d’aide à la décision dans .

L’objectif d’un indicateur clé de performance peut être:

  • L’évaluation d’une action;
  • Le diagnostic d’une action ;
  • La communication d’une action ;
  • L’information au sujet d’une action ;
  • La motivation autour d’une action;
  • L’évolution d’une action.

Un KPI se démarque également par le fait qu’il est :

  • Valide et valable. L’indicateur doit correspondre à une information utile et exploitable par tous;
  • Mesurable et évaluable dans le temps. Les données doivent donc être disponibles à la demande pour permettre sa mise à jour périodique;
  • Spécifique. Il traite une seule information;
  • Réaliste. Le KPI doit mesurer un objectif accessible, atteignable, réalisable;
  • Orienté résultat. Le KPI doit conduire à l’action pour l’amélioration de l’élément mesuré;
  • Peu nombreux. Comptez 5 et 8 KPI pour produire un tableau de bord synthétique et exploitable. Au-delà, découpez vos indicateurs par services destinataires (Production, Finance, Informatique…) pour qu’ils puissent constituer de vrais facteurs clés de succès.
Tableau de bord avec KPI

Exemple d’un tableau de bord regroupant les indicateurs de performances suivis. Attention, au risque de perdre le lecteur dans une masse d’information. Les KPI doivent conserver leur esprit de synthèse!

Quelles sont les différences entre un KPI et les autres mesures?

Voici des cas concrets pour vous permettre de comprendre les différences entre ces éléments.

Une donnée, c’est par exemple le nombre de visites sur votre site.
Cela ne vous dit aucunement si les visiteurs repartent immédiatement, s’ils prolongent la visite ou encore s’ils vont jusqu’à réaliser des actes (inscription, achat…).

Une mesure est un peu plus précise que la donnée.
Elle y ajoute un périmètre. Par exemple, le nombre de visites mensuel de votre site web.

L’information relève de la donnée comparative.
Vous obtenez par exemple le nombre de pages vues par visites, en rapprochant le nombre de pages vues par mois du nombre de visites mensuelles.

L’indicateur clé de performance apporte une valeur ajoutée à l’information.
Vous obtenez ainsi un taux de complétion d’un acte: le taux d’inscription, le panier moyen…

La mise en place de KPI permet:

  • D’affiner la visibilité de la performance par rapport à l’objectif stratégique défini;
  • D’accélérer la prise de décision;
  • D’éviter les mauvais choix (généralement subjectifs comme le démontre cette video de TED) après un A/B testing;
  • De renforcer le travail en équipe sur la base d’objectifs partagés, mesurables et impartiaux.

Sous quelles formes trouve-t-on les KPI?

La représentation de la donnée est un élément majeur du KPI pour en simplifier sa compréhension.
Des indicateurs présentant un code de couleurs pertinent impactent plus les destinataires du message.

Ce code de couleurs est généralement composé de:

  • Vert pour signifier une évolution positive;
  • Jaune pour signaler une évolution nulle ou faiblement baissière;
  • Rouge pour alerter d’une évolution négative.

A ce code de couleurs, sont souvent associer de symboles indiquant:

  • Pour la flèche vers le haut, une hausse;
  • Pour la flèche vers le bas, une baisse;
  • Pour le signe égal, une stabilité.

Comment s’assurer que les KPI sont des facteurs clés de succès?

Tout d’abord, décomposés vos indicateurs de performance par typologie de services destinataires.
Ainsi, à l’objectif augmenter la satisfaction client, votre KPI adressera par exemple:

  • Aux services marketing et commercial, les KPI taux d’achat et panier moyen;
  • Au service informatique, le taux de rebond proportionnel au temps de chargement.

Autres ressources sur les KPI

Et vous, quels sont les différents KPI que vous avez définis?
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